OTA（Online Travel Agency）平台是互联网与旅游业融合的产物，正在变革和颠覆传统的旅游商业模式。传统的旅游商业模式是“酒店一消费者”二元互动模式，而OTA平台的产生使旅游商业模式拓展为“酒店—OTA平台—消费者”三元互动模式，从而构建了一个OTA平台生态圈。但是，OTA平台生态圈内的OTA平台和服务提供商（如酒店、景区等）发生服务失败是不可避免的，这使OTA平台生态圈商业运营模式面临新挑战，迫切需要学术界深入探讨。本书首先从理论上深入分析了OTA平台生态圈的服务失败负溢出效应。在此基础上，本书对从消费者心理和服务员工心理的双重视角，采用情景实验等方法采集研究数据，通过SPSS25.0和AMOS25.0等软件进行数据分析和研究假设检验，探讨了服务员工的情绪智力、情绪劳动（表层行为和深层行为）、心理韧性，消费者负面情绪、消费者宽恕以及关系质量、企业声誉等对OTA平台生态圈服务补救效果的影响机制。本书的6章内容从整体来看是相互补充的关系，形成了一个理论体系，但每章在研究设计上是独立的，可分别被视为本书的6个子研究。本书有利于从心理视角更好地探讨和解释OTA平台生态圈服务补救效果的影响机制，为提高OTA和服务供应商的服务补救效果提供了一个理论视角，促进OTA平台生态圈商业模式健康发展，提高在线旅游服务质量。